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別所7丁目
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<自己紹介>
埼玉県さいたま市在住。36歳。

興味は、浦和レッズと自己啓発

現在、行政書士試験にチャレンジしています。

コメントやメールは商業目的以外、ほぼ返信しますので宜しくお願いいたしますね。

urawaredz@tbk.t-com.ne.jp
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平成17年 2次 事例2 第3問

*社内勉強会で問い合わせのあった事例2-3を、まとめたものです。

設問
美容サービスの経営で顧客満足を実現するためには、特に従業員満足が必要と考えられている(インターナル・マーケティング:Internal marketingによる考え方)。それはなぜか。100字以内で説明せよ。




(TAC解答)
顧客満足は顧客と直接接触する従業員の満足から生まれるからである。顧客と従業員との絆が強くなると揺ぎ無い信頼関係が醸成され、リピート率およびストアロイヤリティが高まり、長期的な顧客維持が可能になる。(TAC解答)

サービスマーケティングの構造

サービス業のマーケティングは、「企業」、「従業員」、「顧客」を軸にして、「エクスターナル・マーケティング」、「インターナル・マーケティング」、「インタラクティブ・マーケティング」の3つの視点から考える必要がある。

① エクスターナル・マーケティング
エクスターナル・マーケティングは、企業と顧客の間で行われる外部活動であり、企業が顧客に対して行うマーケティング活動である。伝統的なマーケティング活動である。

② インターナル・マーケティング
インターナル・マーケティングは、企業と実際に顧客に接する従業員との間に行われる内部活動である。サービスを提供する企業が、顧客と接する全ての従業員に対して、顧客高い顧客満足を提供するための訓練を効果的に実施し、動機づけていくことである。従業員が企業のサービス戦略について十分に理解し、サービスを提供する一員であるという自覚を強く持たなければならない。

③ インタラクティブ・マーケティング
インタラクティブ・マーケティングは、顧客と従業員との間で行われる双方向的な活動である。サービス業では、サービス提供者と顧客の相互の働きかけによって、サービスの品質が知覚される。つまり、サービスの品質が従業員と顧客に満足を与えていることが重要である。
* 中小企業診断士マスタープロジェクト編『企業経営理論』三修社、2004 pp471

インターナル・マーケティングとは、顧客に良いサービスを提供したいという欲求のある優秀な従業員を採用し、トレーニングをし、動機付けすることである。実際は、エクスターナル・マーケティングの前にまずインターナル・マーケティングが必要不可欠である。社内のスタッフが素晴らしいサービスを提供する心構えができていないのに、そのようなサービスを顧客に約束するわけにいかないのだ。
 顧客こそ企業にとって唯一絶対の「プロフィットセンター」だと信じている経営者は、伝統的な組織図(トップマネジメントが頂点にいて、管理職が中間に、そして現場で接客をする従業員と顧客が一番下に来るピラミッド)を逆さまにしてしまう。頂点に来るのは、顧客である。次に重要なのは、顧客に直に接してサービスし満足させる現場の従業員である。その下に中間管理職が来る。彼らの仕事は、現場の従業員が顧客に十分なサービスを提供できるように支援することである。そして一番下にトップ・マネジメントが来る。その仕事は、優秀な中間管理職を雇って支援することだ。

* フィリップ・コトラー『マーケティング・マネジメント』ピアソン・エデュケーション、2004 pp18
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by urawareds2005h | 2005-10-17 06:44 | 勉強会
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